（转自中国水星）

为了畅听民意、改善民生，不断提升服务品质，山东青岛胶州自来水有限公司结合“我爱青岛•我有不满•我要说话”民声倾听主题活动，通过开展线上线下“找差评”、“流程再造”、“客户代表制”、帮办延伸服务、加强考核等，不断提高供水服务品质、企业形象和群众满意度、获得感。上半年，公司共受理对外服务信息3373件，转办及时率和处结率均为100%，受理并改造一户一表305户，供水抢修直径100毫米以上的管道93处，均在规定的时限内完成。

线上线下“找差评”

为更好的倾听民生、汇集民意，解决民忧，公司在各收费厅内设置用户“不满意”事项调查表，征集用户的“不满意事项”，同时还梳理了近一年来的政务热线及“87203111”热线信息反映的不满意事项，安排专人回访跟进，限期整改落实。对外服务部门在每月的常态化客户走访活动中，根据工作职责征求“不满意”事项，对供水水质、水压、用水报装、水表计量、收费收缴、停水维修快捷度、计划停水是否提前告知、窗口服务是否热情高效等多方面提出意见建议，从而便于查找服务过程中的痛点、堵点，并全力研究解决。

9月9日，公司组织营业服务部、党群工作部、安全生产运营部、各营业所等部门在胶州市湖州路上和源综合服务中心门口，“点对点”“面对面”与社区居民恳谈交流，开展找“差评”征集工作，发放《“三我”活动“找差评”调查问卷》119份，广泛征求社区居民意见、建议，持续改进提高服务工作，不断提升服务品质、社会形象。现场向居民讲解供水条例政策、水质常识及“一次办好”相关内容，积极宣传“引导服务”、“远程服务”，发放服务指南、便民卡等宣传材料，加大宣传推广力度，提高居民认知度、参与度和获得感，推介宣传上和源饮用水业务。

“流程再造”提速增效

7月29日上午10点30分，青岛龙泰舜泽置业有限公司办事人员拨打电话要申请用水，公司客户服务人员告知客户业务办理流程、时限等事项，电话联系客户核实和完善相关客户信息，并帮助客户填写好给水工程安装审批表，预约现场勘查服务时间，当日完成供水方案审批并转给客户，整个环节仅用了0.5天，用户实现了零跑腿、零材料办理用水申请。

公司全面推进“流程再造”，对照国内用水报装先进城市的经验做法，并根据胶州市实际情况，制定完善《用水报装管理办法》《公共服务事项办理指南》，更新修订各服务窗口摆放的明白纸、服务指南、业务手册等材料，做到“指南成册、制度上墙”。做好用水报装各环节的衔接，从窗口受理、确定用水方案、开栓通水到回访客户，形成规范完整的闭环管理。开展优化营商环境专项行动，进一步优化压减用水报装及便民服务事项的环节、时限及办事材料，梳理供水包装业务办理需提供的证明材料，实施“211”（2个环节，1份申请表，1个工作日）模式，并实现容缺受理。公司完善监督机制，实现对用水报装的全过程跟踪监督，确保合规合法，公开透明，规范达标，进一步提升用水报装工作质量，提高对外服务水平。上半年共受理公共服务事项340件，其中，窗口受理“一次跑腿”340件，网站受理“零跑腿”0件，全部在承诺时限内办结。受理新建给水工程用水报装127件，其中，住宅小区项目52件，商用及办公项目75件。

“客户代表制”提供精准服务

青岛众裕泰置业有限公司办事人员对整个服务过程赞不绝口：“太感谢自来水公司了，我们一个电话就把所有供水业务就办完了，真是太方便了，谢谢”。3月18日上午，上合示范区青岛众裕泰置业有限公司拨打电话要申请用水，公司客户服务人员告知客户业务办理流程、时限等事项，客户代表于当日上午十点三十分确认受理，电话联系客户，核实、完善相关客户信息，并帮助客户填写好给水工程安装审批表，预约进行现场勘查服务时间，并根据现场勘查情况结合用户提供的基础资料于当日将供水方案审批完成并转给客户，办理时间为0.5天，整个过程中用户零跑腿、零材料 。

为进一步梳理完善客户档案信息及台账，划分辖区重点客户、用水大户、特殊用户等，公司各相关部门依据部门职责指定相应客户代表，有针对性的为企业及用户提供精准服务，充分发挥客户代表“水管家”“水参谋”的作用。对上合示范区、临空经济区、用水大户等重点区域、重点用户实行一对一、点对点“精准式服务”，成立服务专班，安排相关部门客户代表与管委会、用水企业对接，全业务、全流程帮办代办，省去中间环节，简化办事程序，提高服务效能。上半年共收到用户赠予的锦旗5面，感谢信3封。

惠民帮办延伸服务触角

公司积极推进线上“智慧平台”和线下“便民窗口”信息互联互通、数据共享共用，形成以各窗口单位（实体端）为依托，水务网站便民服务厅（电脑端）、手机微信公众号（移动端）、为支撑的多种办事渠道并存的“三端”业务受理办理新格局，进一步完善公司微信公众号服务功能，把更名过户、变更用水性质、水表效验、人口基数变更等便民服务事项纳入微信公众号办理，力争全业务、全流程、全过程网上可办，让更多的便民事项可网上受理、网上预约、网上支付、网上办理，最大限度做到“零上门”“零跑腿”。

根据用户的不同需求，对不在责任范围内但能帮办的事项提供有偿服务。如根据《青岛市供水条例》，表后管道属用户产权，发生损坏后由用户自行维修，如若用户提出申请由我公司负责维修，即可按照相关流程进行有偿服务。对上合示范区、临空经济区、用水大户等重点区域、重点用户实行一对一“保姆式服务”，安排专人与管委会、用水企业对接，全业务、全流程帮办代办，省去中间环节，简化办事程序，提高服务效能。

加强考核转变服务方式

公司严格落实首问负责制，严抓责任落实，确保各项工作规范达标，实现全年服务信息按时接收率、反馈及时率和按期办结率100%，群众满意率持续保持99%以上，并严格落实考核。在各营业所供水区域的基础上再实施网格化管理服务，通过网格巡查、志愿服务、社区网格渠道收集舆情民意和群众诉求，对收集到的各类供水业务、用水问题及时协调解决。通过微信公众号等途径，及时发布或告知停水、水质、水压等各类服务便民信息，提升精准服务水平。强化督查考核，对发现的问题及时通报整改，提升考核质量和效力。

公司加强窗口人员的业务培训，提升业务技能和综合素质，提高窗口“一站式”办理的综合受理能力，做到“同窗通办”，确保窗口服务“就近办”“马上办”“只跑一次腿”，全面实施容缺受理。公司加强对外服务人员的业务技能和专业知识培训,尤其针对服务过程中出现的特殊案例及细节问题进行精细化培训，确保服务过程中出现问题能第一时间解决。

优质服务营造和谐营商环境

7月21日上午, 青岛万有众力风机有限公司相关负责人来到上合示范区明德街青岛胶州自来水有限公司上合示范区营业所，为营业所送来一面“尽职责 心系企业 服务好 高效优质”的锦旗，对营业所为企业发展细致、认真的服务表示感谢。

7月11日早上7点多，上和示范区营业所接到青岛万有众力风机有限公司打来的电话，反映水压小，无法保障企业的正常生产。营业所没有因为是周六休息，立即行动起来，组织相关人员第一时间赶赴实地查看、现场分析、研讨对策、部署工作。经过现场排查分析，初步判断是湘江路与规划路路口一段直径75毫米PE的老管道上一个老阀门有问题，营业所针对此问题，立即协调在上合示范区施工的抢修队对管道进行开挖，经过开挖，发现阀门有异物堵塞，旧阀门坏死，旧管道太细，加上企业用水量加大导致水压不足，产生失压现象。为彻底解决规划路各企业水压不足的问题，公司将直径75毫米的PE老管道更换为直径110毫米PE的新管道，彻底解决了企业水压小的问题。

为进一步促进胶州市经济高质量发展，助推优化营商环境质量。今年以来，青岛胶州自来水有限公司以“提速增效，安全供水、优质服务”为抓手，不断完善服务机制，创新服务举措，提升服务质量，确保优化提升营商环境在供水服务中取得实效。